Krisekommunikasjon og nasjonalkultur

Kriser er hendelser som kan gi negative utfall for organisasjoner eller individer. Nasjonalkultur kan være avgjørende for kommunikasjon ved krisehåndtering.

Globalisering har medført at mange organisasjoner opererer på tvers av landegrensene. Dette kan øke organisasjonenes sårbarhet for kriser. Mye kan skyldes at ulike land har forskjellige nasjonalkulturer, noe som medfører forskjellige tolkninger og kommunikasjonsformer.

Tverrkulturell kommunikasjonsteori
> Tre av de mest anerkjente forskerne innen tverrkulturell kommunikasjon er Edward T. Hall, Richard D. Lewis og Geert Hofstede. Teoriene fra disse tre ligger til grunn for informasjonen om norsk og vietnamesisk nasjonalkultur i denne teksten.
> Edward T. Hall er en amerikansk antropolog som forsket på tverrkulturell kommunikasjon. Hall er kjent for teoriene om lav- og høykontekstkultur.
> Richard D. Lewis er en av Storbritannias fremste lingvister, og holder foredrag om tverrkulturell kommunikasjon rundt omkring i verden. Han har utviklet The Lewis Model som kategoriserer og beskriver de ulike kulturene.
> Geert Hofstede er en nederlandsk professor som forsker på nasjonale- og organisatoriske kulturer. Hofstede har utviklet teori om de forskjellige kulturelle dimensjonene som ofte brukes for å beskrive og sammenligne kulturer.

Krisehåndtering hos Norwegian og Vietnam Airlines

Enkelt forklart er responsstrategi hvordan en organisasjon håndterer en krise. Krisehåndtering er en prosess som prøver å forhindre skade eller gjøre det negative utfallet mindre skadelig. Det er å beskytte organisasjonen, interessegruppene eller bransjen.

Gjennom caseanalyse har det vist seg at Norwegian og Vietnam Airlines ofte håndterer forsinkelser med samme responsstrategi. Hva som ble sagt var imidlertid ulikt. Norwegian viste for eksempel omsorg i sin krisekommunikasjon, mens Vietnam Airlines viste autoritet. Deres retorikk speilet den aktuelle nasjonalkulturen.

Kultur er ferdigheter, oppfatninger og væremåter vi mennesker har tilegnet oss som medlemmer av et samfunn. En nasjon, altså et samfunn, er et forestilt og politisk fellesskap som skiller et land fra et annet. Det som binder menneskene sammen til en nasjon er politikk, kultur, geografi, historie og språk. Begrepet nasjonalkultur brukes for å skille de forskjellige kulturene.

Norsk og vietnamesisk nasjonalkultur

Norsk nasjonalkultur kan beskrives som lavkontekstkultur. Det vil si at mesteparten av informasjonen er eksplisitt i kommunikasjonen, altså i det som er skrevet og sagt. På den andre siden beskrives vietnamesisk nasjonalkultur som høykontekstkultur. Informasjonen er implisitt fordi konteksten og omgivelsen bærer mye av informasjonen, som for eksempel kroppsspråk og ansiktsuttrykk.

Den norske nasjonalkulturen blir også beskrevet som lineær. Det er oppgaveorientert kultur, der individene planlegger og følger en tidsplan. Den vietnamesiske nasjonalkulturen beskrives som reaktiv. Mennesker i reaktive kulturer foretrekker å lytte for å finne sin posisjon, før de begynner å kommunisere om hva de mener. De er også kjent for kompromisser.

Ulike kulturelle dimensjoner

Nasjonalkulturer har også forskjellige tidsperspektiv. Det skilles mellom langtids- og korttidsperspektiv. Langtidsperspektivet oppmuntrer til nøysomhet og tålmodighet for å oppnå resultater, mens korttidsorienterte land setter pris på raske resultater. Den norske nasjonalkulturen er i større grad korttidsorientert enn den vietnamesiske, og sistnevnte blir ofte beskrevet som langtidsorientert.

Norge blir også beskrevet som et feministisk land. Det vil si at nasjonalkulturen legger vekt på likestilling, omsorg og livskvalitet. Den vietnamesiske nasjonalkulturen blir i større grad beskrevet som maskulin. Det legges vekt på oppnåelse, pågåenhet og materiell suksess.

Det skilles også mellom individualistiske og kollektivistiske kulturer. Lojalitet og harmoni er sentralt i et kollektivistisk samfunn. Det vil si om mennesker er lojale til et tett sosialt nettverk eller ikke. Om de er mer opptatt av seg selv og den nærmeste familien er det tegn på et individualistisk samfunn. Norge blir ofte beskrevet som mer individualistisk enn den kollektivistiske vietnamesiske nasjonalkulturen.

Norge og Vietnam skilles også ved lav og høy maktdistanse. Maktdistanse beskriver i hvilken grad menneskene i et samfunn aksepterer ulikheter. Land med høy maktdistanse aksepterer hierarkiske strukturer, hvor autoritære ledere og eldre skal respekteres. Sammenlignet med Vietnam, som har høy maktdistanse, beskrives Norge som et land med lav maktdistanse.

Generalisering av kultur

Oppsummert kan nasjonalkulturene beskrives slikt:

Norsk nasjonalkultur:
– Lavkontekst
– Lineær
– Korttidsorientert
– Feministisk
– Individualistisk
– Lav maktdistanse

Vietnamesisk nasjonalkultur:
– Høykontekst
– Reaktiv
– Langtidsorientert
– Maskulin
– Kollektivistisk
– Høy maktdistanse

De nevnte begrepene og beskrivelsene om Norge og Vietnam er generalisering av kultur. Derfor er det viktig å ha i bakhodet at ikke alle individer i det aktuelle samfunnet er slik som teoriene beskriver.

Autoritet og omsorg

En analyse av forskjellige nyhetsoppslag viser at flyselskapenes håndtering av problemer med trafikkavvikling kan ligne på hverandre.

Et eksempel er da Vietnam Airlines tilbød gratis hotellrom, mat og drikke for berørte kunder som ble forsinket på grunn av tekniske feil. Norwegian håndterte det på lignende vis da de hadde tekniske problemer. De tilbød også gratis hotellrom, mat og drikke. Begge selskapene prøver å redusere den negative oppfattelsen.

Det kan være juridiske grunner som bestemmer hvordan flyselskapene skal håndtere slike forsinkelser, men det interessante var hvordan de uttalte seg. Den assisterende daglig lederen fra Vietnam Airlines lovte å straffe ansatte som hadde fått klage. Norwegians informasjonssjef lovte på sin side å ta godt vare på kundene som måtte vente på grunn av tekniske problemer.

Dette illustrerer at Vietnam har høy maktdistanse og i større grad er mer maskulin enn Norge. Det er akseptert at den assisterende daglige lederen kan straffe ansatte som er lavere enn han i hierarkiet.

Kommentaren til Norwegians informasjonssjef illustrerer den norske nasjonalkulturen. Han lovte å ta godt vare på kundene, altså vise omsorg, som illustrerer at den norske nasjonalkulturen er feministisk.

Det er viktig å ta i betraktning her at andre mekanismer kunne ha spilt inn for hvordan de kommuniserte, som for eksempel arbeidsmiljølovene fra begge nasjonene. Selv om lovverket kan ha spilt inn og regulert ledelsens makt over ansatte, kan disse lovene ha blitt farget av de forskjellige nasjonalkulturene.

Skyldfordeling – å bevare ansikt

En annen interessant bemerkning er hvordan Norwegian skylder direkte på Boeing for forsinkelsene, mens Vietnam Airlines skylder indirekte på et utenlandsk selskap. Som responsstrategi fratar selskapene seg en del av skylda, og det var hvordan de kommenterte sakene i media som var forskjellen.

Det vietnamesiske flyselskapet skyldte indirekte på et kinesisk fly uten å nevne firmanavn. Her kan det være forskjellige grunner, men det kan tenkes at nasjonalkultur kan ha hatt en påvirkning. Norwegian pekte derimot på Boeing for å være skyldig i deres problemer med forsinkelser. Eksempel på dette er at Norwegian uttalte at de «forventer at Boeing tar sitt ansvar».

Dette er et eksempel på forskjellen mellom et lavkontekst- og høykontekstkultur. Mens Norwegian skyldte direkte på Boeing, prøvde Vietnam Airlines å beskytte ansiktet til selskapet som hadde skyld.

Nyttig kunnskap for organisasjoner

Casene illustrerte at responsstrategiene ofte lignet på hverandre, men det var hva som ble sagt som var forskjellen. Siden forskjellige nasjonalkulturer har forskjellige kommunikasjonsformer og tolkninger, er det viktig for internasjonale organisasjoner å ha kunnskap om sine målgrupper. Dermed er det viktig å bruke de forskjellige teoriene for å forstå de ulike nasjonalkulturene og tilpasse kommunikasjonen deretter.